作为恢复其作为具有强烈印度特色的[敏感词]航空公司地位的转型的一部分，印度航空需要在不增加成本的情况下提升客户体验。
印度航空利用Azure OpenAI服务开发了AI.g，这是世界上早基于生成性人工智能的航空公司虚拟助手之一。自2023年5月推出以来，它已经处理了近400万客户的查询，并补充了其他基于人工智能的创新服务。
随着印度航空乘客数量的翻倍，AI.g以完全自动化的方式处理了97%的查询，并节省了数百万美元的客户支持成本。在多个应用中的生成性人工智能正为航空公司的持续增长定位。
印度航空，作为[敏感词]的旗舰航空公司，正处于一个为期五年的转型过程中，旨在恢复盈利能力并重新获得作为[敏感词]骄傲的全球领导地位。几十年来，这家几乎有一百年历史的航空公司经历了管理和其它变化，导致其机队和技术变得陈旧。这导致了每年数百万乘坐印度航空的乘客体验不佳。这次转型旨在解决以往的不足，并显著提升客户服务。
“客户是我们存在的核心，”印度航空首席数字和技术官Satya Ramaswamy博士说。“我们预计乘客数量将大幅增加，他们带着一定的期望而来。我们需要满足这些期望。满意的客户是忠诚的客户。”
2022年，在Tata塔塔集团新的所有权下，航空公司订购了470架新飞机，并开始恢复其照顾乘客的原始声誉。这项工作包括现代化改造，将所有航空公司的工作负载，包括一个新网站，从其本地数据中心迁移到Microsoft Azure。
Ramaswamy解释说：“我们希望采用我们能够获得的[敏感词]技术，为我们的客户提供一致、快速和准确的服务，这是我们的客户对我们的期望。”
为了在不增加支持成本的情况下提升客户服务，航空公司决定升级其基于过时技术的虚拟助手。“当Azure提供OpenAI模型时，我们没有丝毫犹豫，”印度航空数字架构负责人Viju Chacko说。“这是下一个显而易见的步骤。”
公司的信心得到了与Microsoft 365 Copilot成功合作经验的加强。印度航空开始与Azure OpenAI服务和Azure AI服务合作，将现有助手的核心自然语言处理引擎更新到[敏感词]的GPT模型。航空公司还重新设计了其AI堆栈，以生成内容并实现更多的后端集成。它使用Azure AI内容安全功能来检测和减轻潜在的有害内容，以帮助确保虚拟助手的安全和负责任。
“我们必须在信息上非常准确，并对生成性AI的一些潜在挑战保持谨慎，”Ramaswamy说。他提到检索增强生成（RAG）和与航空公司后端系统的集成是确保助手响应准确、适当和可操作的关键。
航空公司构建了一个多模式的AI平台，该平台包括基于Azure数据解决方案的Azure AI Search、Azure AI Speech和Azure AI Vision。AI Search与Azure OpenAI合作支持检索增强生成（RAG），而Azure Cosmos DB提供了虚拟助手对话、用户状态和向量的可扩展存储。它还服务于印度航空其他大多数非关系型数据库需求，包括预订数据。Chacko说：“对于我们希望动态扩展数据库的用例，特别是对于NoSQL数据，Azure Cosmos DB是我们的选择。特别是我们的虚拟助手，我们经历了使用Azure Cosmos DB的更大规模、更高可用性和更快的上市时间。”Azure SQL Database有助于评估助手的对话。该平台还与公司架构中的其他数据解决方案接口，包括Azure Database for PostgreSQL和Azure Databricks。
这个数据基础支持了一个高度能力的虚拟助手，Azure App Service帮助确保快速、轻松的部署。Chacko解释说：“解决方案是作为多个微服务实现的，包括与Azure OpenAI合作的机器人代码和自然语言处理服务。所有这些都使用Azure App Service进行部署。”在那个微服务环境中，Azure API Management有助于为敏感的客户提供数据安全。
Chacko说：“Azure API Management是我们依赖的服务之一，用于以非常安全的方式暴露我们的API并进行管理，包括我们企业安全团队要求的所有安全层。”
2023年5月，印度航空推出了其新的助手，现在被称为AI.g，这是航空业首批基于生成性人工智能并由航空公司企业数据驱动的虚拟代理之一。Ramaswamy说：“我们构建了一系列创新，以确保聊天机器人提供的信息能够很好地整合到我们的企业系统中，例如我们的预订系统。”
AI.g平均每天处理30,000个问题，涵盖1,300个与预订、航班状态、行李、值机、常旅客奖励、机场休息室访问等相关的主题领域。Chacko指出：“对于每一个业务需求，我们都能够找出如何在Azure平台上实现它。微软的支持非常出色，无论是在技术支持方面还是在共同创新解决方案方面。”
令客户高兴的是，虚拟助手能够识别像“我可以带我的拉布拉多犬，Max，和我一起去吗？”这样的口语化或不完整的请求，这可能会让其他虚拟助手感到困惑。Ramaswamy解释说：“这是可能的，因为Azure OpenAI服务有能力推理出拉布拉多是一种狗，狗是一种宠物，因此适用宠物政策。它给出了一个美妙的回答，包括狗的名字和相关政策。”
迄今为止，AI.g已经成功处理了近400万客户查询，其中97%实现了完全自动化。当它检测到需要额外支持时，它会自动升级到联系中心的工作人员。
Ramaswamy说：“客户之所以更喜欢与AI.g互动，是因为它方便客户，并且能够更快、更准确地完成任务。它还释放了我们的联系中心团队，让他们能够专注于需要人工代理协助的客户以及那些喜欢打电话的客户。”
由Azure驱动的AI平台还以其他创新方式支持印度航空的客户。旅客可以在网络值机期间扫描签证和护照，然后扫描行李标签以跟踪他们的行李。该平台的语音识别功能还使得能够分析联系中心的实时对话，以确保质量、培训和改进。Chacko解释说：“多模态帮助我们实现了这些互动的多媒体方面。”
基于Azure OpenAI服务的对话式人工智能改善了印度航空的客户体验，使航空公司能够在不增加人工代理数量的情况下提升客户支持，并使这些代理能够在限制成本和支持业务增长的同时个性化他们的支持。
Ramaswamy说：“自2022年初以来，我们的乘客数量翻了一番。” “但我们联系中心的电话量保持不变——每天大约9,000个查询。这是因为AI.g每天处理大约10,000个查询。这为我们每年节省了数百万美元。如果没有与微软的紧密合作，AI.g是不可能实现的。”
他补充说，印度航空对其Azure驱动的人工智能的责任感充满信心。“在一年多的时间里，我们没有发生过AI.g做出任何不适当行为的单一事件。”
公司现在正在研究AI驱动的项目，以提高效率并增强机组人员和飞行员的培训。例如，Ramaswamy描述了联系中心工作人员在与客户交谈的同时，必须在各种系统中查找或输入信息。他说：“我们设想了一个功能，代理们在与客户交谈时充满同情心，真正理解他们的需求，而我们的AI则在听取的同时执行所有的数据输入和检索。”
随着印度航空继续创新和扩展其人工智能能力，它有望实现成为全球航空领导者的目标，并达到30%市场份额的目标。Ramaswamy说：“我们正在执行建立一个具有印度心的[敏感词]航空公司的使命。为了实现这个目标，我们正在成为一个充满人工智能的公司，我们与微软的合作正在使这一切成为可能。”
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